“5化要求”夯實基礎服務
服務接待親情化。微笑、熱情服務及進離柜招呼聲成為接待顧客的必要環(huán)節(jié)。百聯(lián)西郊及第一百貨分別組建“涇彩”志愿服務站及“小葉子”志愿服務隊，親切專業(yè)地接待來自海內外的來賓，使來賓們感受到了上海的溫情。商品經(jīng)營規(guī)范化。東方商廈（旗艦店）本著依法規(guī)范經(jīng)營、質價相符的經(jīng)營規(guī)范，做到商品與牌價一一對應，確保消費者買得放心。環(huán)境設施人性化。世博源對盥洗室及營運設備做好日常清潔和維護保養(yǎng)，并在經(jīng)營范圍內開拓較多景觀休憩場所，如天鵝湖、熱帶雨林、海景魚缸、莫奈花園等。導購標識清晰化。百聯(lián)南橋為讓各類標識清晰、美觀、準確，對企業(yè)整體的導購導引標識做了重新設計及制作；青浦奧萊、第一八佰伴、百聯(lián)西郊、世博源、永安百貨等重點企業(yè)都在客服中心或總服務臺等窗口提供雙語導購服務、進博會元素的各類宣傳。百聯(lián)又一城專門制作周邊地鐵導乘交通圖準確向消費者進行指引。通訊連接暢通化。為保證進博會期間營業(yè)區(qū)域通訊、網(wǎng)絡暢通，百聯(lián)股份對所屬開通“bailian-wifi”的所有企業(yè)進行深入排摸、查找盲點、重新布點，務求達到企業(yè)全域通訊暢通、不斷網(wǎng)的目標。
“5方著手”提升服務能級
扎實“三唱”服務。為提升收銀員服務形象，百聯(lián)股份所屬企業(yè)收銀員要求收銀時需做到站立式服務、禮貌招呼、雙手遞接，堅持“三唱”服務——唱票、唱收、唱找，主動詢問百聯(lián)通信息并提醒顧客使用消費積分，為了更規(guī)范地執(zhí)行收銀服務規(guī)范，特推出百聯(lián)通會員收銀接待流程。規(guī)范手機使用。為保證全心全意為顧客服務，營業(yè)現(xiàn)場不得使用手機等電子通訊設備。云店線上銷售營業(yè)員需佩戴“線上導購員”牌上崗。提升營運現(xiàn)場盥洗室環(huán)境。百聯(lián)世紀在維護盥洗室清潔、整潔、無異味的基礎上，充分為兒童及女性消費者貼心著想，在洗手臺前增設兒童增高臺階及免費提供女性用品。營造溫馨母嬰空間。第一百貨不僅提供舒適的專屬母嬰休息區(qū)域，還提供各類母嬰設備，如：溫奶器、消毒器、尿布臺、尿布、濕紙巾、體重秤等。人人知曉“百聯(lián)通”，線上線下“人人會”。進博會期間，百聯(lián)通新注冊會員數(shù)12777人。
“全面體檢”優(yōu)化工作細致入微
為了適應新形勢下百貨零售行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的新要求，探索新思路、新形式、新手段，進一步提升服務水平，百聯(lián)股份對所屬37家市內外企業(yè)開展顧客滿意度調查工作。在迎進博會的關鍵階段，百聯(lián)股份領導帶隊前往進博會周邊門店及公司重點企業(yè)召開服務現(xiàn)場會議和專題會議，進一步優(yōu)化提升工作。百聯(lián)川沙整合收銀平臺各類支付方式，將所有內容排版制作在一張宣傳貼上，起到了清晰、醒目、整潔、美觀的效果, 并于10月中下旬開展禮儀專題培訓,營造“進博就在你我身邊”的良好氛圍，積極提升全方位服務水平；青浦奧萊從停車場服務提升入手，對停車場的所有車位進行整體編號，方便消費者找尋。百聯(lián)金山購物中心從經(jīng)營全局思索，將原本在店眼位置擺放的滿滿當當?shù)奶刭u場撤離，適當留白；同時更換經(jīng)營思路，優(yōu)化商品、推出首店概念，實時關注租戶營收情況，良性淘汰更替，促使購物中心收益緩步上升。
此外，一系列優(yōu)化工作為進博會的服務提升工作保駕護航：背景音樂優(yōu)化、導引導購優(yōu)化、客訴工單應對、輿情跟蹤應對及服務培訓工作。
通過所有員工的積極努力，百聯(lián)股份在集團的第四季度交叉互評工作中排名上升2位，顧客的反饋也有較好體現(xiàn)，服務工作取得了一定的成績。
在滬成功舉辦的首屆進博會雖已圓滿閉幕，但提升經(jīng)營現(xiàn)場服務水平永不停步。百聯(lián)股份表示“5+5”項目將繼續(xù)深化，年年加碼，繼續(xù)拓展服務新思路、拓寬服務新舉措、革新服務新技術，積極承接進博會“6+365”溢出效應，扎實樹立百聯(lián)的良好社會形象。
（供稿：李丹妮、陳勵耘）