在上海全力打響“上海購物”品牌，推進國際消費中心城市建設(shè)，營造近悅遠來的消費環(huán)境，提升消費者購物體驗的政策引導(dǎo)下，2019年以來，百聯(lián)集團積極落實上海市委、市政府《關(guān)于進一步優(yōu)化供給促進消費增長的實施方案》，按照2023年《關(guān)于我市進一步促進和擴大消費的若干措施》中“繼續(xù)推進線下商場七日無理由退換貨服務(wù)”的要求，結(jié)合自身的渠道優(yōu)勢和供應(yīng)鏈資源，在集團內(nèi)大力推進線下“七日無理由退貨”服務(wù)承諾，集團及旗下多家成員企業(yè)被市商務(wù)委評為線下零售“七日無理由退貨”工作優(yōu)秀案例。
官網(wǎng)將連續(xù)刊登入選優(yōu)秀案例，以促進集團各成員企業(yè)在商業(yè)服務(wù)創(chuàng)新和提升消費者滿意度等方面做深入探索，本期推出“百聯(lián)集團”案例篇。
集團統(tǒng)籌 全面推進
七日無理由退貨讓消費者暢購無憂
百聯(lián)集團
百聯(lián)集團有限公司于2003年掛牌成立，是市屬大型國有商貿(mào)流通產(chǎn)業(yè)集團、中國企業(yè)500強之一。集團業(yè)務(wù)主要涵蓋主題百貨、購物中心、奧特萊斯、大型賣場、標(biāo)準(zhǔn)超市、便利店、專業(yè)專賣等零售業(yè)態(tài)，經(jīng)營涉及汽車貿(mào)易、電子商務(wù)、倉儲物流、消費服務(wù)、電子信息等領(lǐng)域，形成以上海為中心，連接長三角，輻射全國200余座城市約4000家門店的市場布局。
在上海全力打響“上海購物”品牌，推進國際消費中心城市建設(shè)，營造近悅遠來的消費環(huán)境，提升消費者購物體驗的政策引導(dǎo)下，2019年以來，百聯(lián)集團積極落實《關(guān)于進一步推動本市線下零售企業(yè)開展“七日無理由退貨”服務(wù)承諾試點工作的通知》要求，結(jié)合自身的渠道優(yōu)勢和供應(yīng)鏈資源在集團內(nèi)大力推進線下“七日無理由退貨”服務(wù)承諾。
加強組織制度保障
為了消除消費者購物的后顧之憂、賦予消費者購物后悔權(quán)，同時進一步提升自身市場競爭力、打造良好企業(yè)形象，百聯(lián)集團積極響應(yīng)上海市線下零售企業(yè)開展“七日無理由退貨”服務(wù)承諾活動，依托自身豐富的線下零售資源和充足的零售市場經(jīng)驗，大力探索線下零售企業(yè)參與“七日無理由退貨”的方式，從組織保障、制度保障、售后服務(wù)、人員培訓(xùn)、服務(wù)反饋等各個消費環(huán)節(jié)，推出新舉措、新辦法，落實“七日無理由退貨”服務(wù)承諾。
集團統(tǒng)籌推進 成員企業(yè)快速實施
百聯(lián)集團高度重視，將“推進線下零售七日無理由退貨服務(wù)承諾”作為集團提升服務(wù)質(zhì)量的重點工作之一，建立集團聯(lián)席工作會議機制推動相關(guān)工作落地落實。一是內(nèi)容傳達及時，百聯(lián)集團將“七日無理由退貨”服務(wù)承諾的工作要求傳達到集團成員企業(yè)，引導(dǎo)旗下企業(yè)積極參與。二是責(zé)任歸屬明確，明確成員企業(yè)負責(zé)人是推動“七日無理由退貨”服務(wù)承諾的第一責(zé)任人，務(wù)必加大工作推進力度，及時跟蹤工作推進進度。三是堅持優(yōu)化調(diào)整，百聯(lián)集團指導(dǎo)各成員企業(yè)在原本的售后服務(wù)體系內(nèi)，根據(jù)“七日無理由退貨”服務(wù)承諾的內(nèi)容，結(jié)合不同企業(yè)的經(jīng)營實際和消費者行為特性，優(yōu)化調(diào)整相關(guān)退貨制度，簡化服務(wù)受理流程，提升“七日無理由退貨”服務(wù)承諾的可執(zhí)行性，并根據(jù)消費者反饋持續(xù)優(yōu)化相關(guān)制度，提升消費者滿意度。
勇于創(chuàng)新拓展服務(wù)承諾
集團成員企業(yè)上海三聯(lián)公司旗下的吳良材眼鏡和茂昌眼鏡主營眼鏡大類，在業(yè)內(nèi)和消費者中享有良好聲譽。在集團的統(tǒng)籌推進下，吳良材眼鏡和茂昌眼鏡的線下門店提供隱形眼鏡和護理液七日無理由退換貨服務(wù)，對“七日無理由退貨”服務(wù)承諾適用的常規(guī)商品大類進行了突破。
隱形眼鏡是特殊商品，屬于第三類醫(yī)療器械，商品管理和銷售過程均需追蹤溯源，行業(yè)慣例該類商品在線下門店一經(jīng)銷售非質(zhì)量問題不得退貨。此次兩家品牌門店推出的服務(wù)承諾，在整個眼鏡行業(yè)首開先河，發(fā)揮了示范引領(lǐng)作用，不僅體現(xiàn)了三聯(lián)公司對驗光技術(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量的充分自信與底氣，也讓更多的消費者對吳良材和茂昌兩大老字號品牌有了更高的認可度。為了讓消費者能更清晰地了解此項承諾，三聯(lián)公司制作了“隱形眼鏡七日無理由退換貨承諾”臺牌，明確公示服務(wù)承諾內(nèi)容，并通過服務(wù)宣貫、集中培訓(xùn)等方式對全體員工進行了相關(guān)的培訓(xùn)。目前吳良材眼鏡和茂昌眼鏡的直營門店全部參與隱形眼鏡和護理液七日無理由退換貨服務(wù)。
宣傳服務(wù)承諾 持續(xù)改進服務(wù)
集團旗下參與“七日無理由退貨”服務(wù)承諾的企業(yè)持續(xù)加大宣貫力度。一方面加強崗位培訓(xùn)，強化對一線服務(wù)人員的培訓(xùn)引導(dǎo)，將“七日無理由退貨”服務(wù)內(nèi)容列入崗前考核，確保一線服務(wù)人員對相關(guān)政策人人知曉。另一方面加強公示公告，在門店的總服務(wù)臺、顧客服務(wù)中心、售后服務(wù)點以及收銀臺、導(dǎo)購臺等功能場所，通過服務(wù)上墻、制度上墻等方式，將服務(wù)承諾內(nèi)容以及受理流程向消費者明示告知，讓更多消費者能知曉、享受到“七日無理由退貨”的服務(wù)，提高消費者獲得感、滿意度。
積極引領(lǐng)和示范
目前，百聯(lián)集團在上海市內(nèi)參與“七日無理由退貨”服務(wù)承諾門店網(wǎng)點覆蓋了南京路、淮海路、陸家嘴等上海中心城區(qū)重點商圈和松江新城、嘉定新城等郊區(qū)新城。在上海市外，公司借鑒市內(nèi)門店網(wǎng)點服務(wù)承諾的運營經(jīng)驗進行了有序拓展，如百聯(lián)股份在南京、無錫、杭州、武漢、濟南、長沙等城市的7家奧特萊斯門店也都率先提出了線下“七日無理由退貨”服務(wù)承諾服務(wù)，具有引領(lǐng)性和示范性。
（來源：上海商務(wù)）